Conheça 5 tipos de clientes e como lidar com eles

quarta-feira, 25 de setembro de 2019
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Ter um negócio é barra pesada. Precisa saber lidar com as obrigações, prazos, funcionários, contas e etc. Mas para que uma empresa funcione ela precisa ter caixa, que só é possível com o pagamento de clientes que precisam dos serviços para algum fim. E lidar com eles também não é fácil.

Como as pessoas variam em personalidade, pode-se dizer que muitas acabam tratando o contratado de maneiras diferentes, porém alguns perfis podem ser encaixados em grupos e é de extrema importância saber tratar cada um de um jeito especificado. Veja como identificar esses perfis e como atendê-los.

O APRESSADINHO

COMO ELE É: geralmente é o cliente que quer tudo na hora. Pra ele o tempo é extremamente valioso e enquanto não recebe a ajuda que precisa para resolver o problema, está tendo prejuízo. Assim ele pode não medir muito as palavras para falar com a empresa que contratou.

COMO LIDAR COM ELE: atualmente as empresas tem adotado o WhatsApp Business como canal de contato com os clientes, a fim de demonstrar rapidez pelo menos para que esse cliente sinta que está tendo retorno imediato mesmo que sua solicitação ainda leve tempo para ser atendida. O chat ao vivo também é uma ótima ferramenta.

O DESLIGADO

COMO ELE É: precisa fazer uma solicitação ou tem um problema, mas não se toca muito e acaba esquecendo. A questão é que quando ele se esquece de dar um retorno, ou de enviar alguns dados ou até mesmo da solicitação em si, ele acaba responsabilizando o contratante por tudo.

COMO LIDAR COM ELE: o ideal é treinar a equipe para lidar com esses clientes. Os desligados geralmente são mais tranquilos mas não merecem menos atenção. Deve-se ficar no pé dele para que ele cumpra a parte dele na solicitação a fim de que tudo seja resolvido o quanto antes para a esteira se movimentar.

O INFLUENCIADOR

COMO ELE É: aquele cliente que vai a algum canal público para expressar sua frustração. Geralmente ele é um passo mais avançado de qualquer outro perfil de cliente que não foi devidamente atendido, então ele utiliza as redes sociais, por exemplo, para expôr a empresa a fim de pressionar uma solução e influenciar os outros que podem chegar a ver.

COMO LIDAR COM ELE: tratá-lo com atenção para que, caso aconteça, não volte a se repetir. Evitar desculpas e agir com rapidez para atendê-lo a fim de que não chegue nunca a esse ponto com este em particular ou qualquer outro.. A opinião pública sobre uma empresa é extremamente importante e deve ser sempre impecável.

O AGRESSIVO

COMO ELE É: é o famoso "ganha no grito". Pra ele tem que ser na hora ou ele cancela o serviço. Ele não quer saber se tem uma fila de demandas ou de urgências, ele quer pra ontem e pega pesado. Ele sempre vai dizer que o serviço está insuficiente, que quer cancelar e tudo mais.

COMO LIDAR COM ELE: ele não vai estar muito a fim de ouvir desculpas. A ideia é respirar fundo e não entrar em confronto. Claro que se deve defender sua posição caso esteja correto na questão, mas o cliente sempre usará de argumentações mais agressivas para conseguir o que quer depressa. O propósito é atendê-lo sem se deixar levar pela emoção.

O INDEPENDENTE

COMO ELE É: geralmente ele acaba pensando que sabe mais que quem oferece o serviço. Às vezes isso é bom pois pode dispensar treinamentos e muito tempo perdido com orientações simples, mas ele acaba por mexer onde não deveria e causar dores de cabeça e tempo perdido em dobro pra ter que ajustar.

COMO LIDAR COM ELE: o principal é explicar desde o início o que está nas mãos dele e o que está nas mãos da empresa, onde ele pode mexer e onde ele não deve se meter, tanto para o bem dele quanto para o bem da empresa que não vai perder tempo para consertar coisas que não deveriam ter sido bagunçadas. Outra coisa interessante é implementar um canal onde ele consiga se virar, pois como ele gosta de ser independente é até bacana que ele consiga resolver o problema dele de maneira autossuficiente.

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O atendimento precisa sempre ser preventivo e para cada perfil deve haver um tratamento. Mesmo com solicitações de melhorias, os clientes podem agir desta forma, mas o ideal é estar um passo a frente deles em qualquer situação.