Redes sociais se igualam ao atendimento de clientes pelo telefone

sexta-feira, 4 de agosto de 2017
Redação
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Os perfis das empresas nas redes sociais estão se tornando cada vez mais essenciais e inteligentes. Até certo ponto, ter uma página ou usuário corporativo no Facebook ou Twitter representava apenas uma espécie de divulgação, mas atualmente tem sido bem mais que isso.

Uma pesquisa feita pelo Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) com 628 das mil maiores empresas com contact center, apurou que o atendimento ao cliente através das redes sociais atingiu um patamar igualado ao dos atendimentos realizados pelo telefone. De acordo com a pesquisa, 92% das empresas já disponibilizam atendimento através de Facebook e outros e este tem se mostrado tão eficiente quanto por email ou telefone, que é utilizado por todas elas.

“O resultado demonstra que as empresas já estão canalizando seus contatos para caminhos de maior relevância com investimentos significativos em plataformas de mídias sociais, unidade de resposta audível (URAs) inteligentes, aplicativos e, também com o uso de tecnologias analíticas, que propiciem a tomada de ações rápidas e eficientes aos desafios diários”, explica o presidente do Sintelmark, Lucas Mancini, à E-Consulting Corp.

O resultado sinaliza mudança no perfil do profissional de atendimento que, com a digitalização dos processos, vai precisar adquirir competências mais analíticas e menos operacionais. A E-Consulting espera que com maior foco neste tipo de atendimento, as empresas passem a gastar menos e faturar mais.

“O amadurecimento do uso de canais digitais por parte das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta nos SACs. A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana, precisando de profissionais para atividades mais estratégicas”, alerta Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting Corp.

Dessa forma, é sempre importante estabelecer um canal de atendimento fácil e rápido como costumamos falar aqui no portal da Clubesix quanto a agilizar processos e relacionamento com o cliente.